Interview avec Julian Hagander, Key Account Manager Pharma & Life Sciences en Facility Management

yES: Cher Julian, en juillet 2021, Bouygues Energies & Services a obtenu un premier mandat pour un Global Player* suisse du secteur pharmaceutique. Quelles sont les spécificités du Facility Management dans le domaine Pharma & Life Sciences?  

Julian Hagander (JH): Lors de tels mandats dans le domaine Pharma & Life Sciences, nous évoluons à proximité de processus de production sensibles. Des normes de qualité et des directives très strictes, appelées directives GxP, s’appliquent à la production et à la distribution de médicaments et de produits pharmaceutiques. En effet, la prise des produits correspondants doit être sans danger pour la santé et produire l’effet escompté. 

yES: Selon toi, qu’est-ce qui a permis à Bouygues Energies & Services de décrocher ce mandat exigeant?  

JH: En raison des exigences élevées en matière de qualité, les sociétés pharmaceutiques ne tolèrent aucun compromis. La qualité est un facteur de réussite critique, car la prospérité de l’entreprise et de ses investisseurs dépend dans une large mesure de la garantie de la qualité. Des processus qui fonctionnent, une organisation bien rodée et un personnel qui connaît parfaitement la situation et les exigences sont des conditions sine qua non. Les relations interpersonnelles sont également importantes – la confiance mutuelle est une condition de base sans laquelle un mandat aussi exigeant ne peut être mené à bien. Le client doit avoir la certitude que chez nous, ses biens immobiliers sont entre de bonnes mains.  Dans le cadre du processus d’appel d’offres qui a duré plusieurs mois, nous avons démontré que nous répondions à toutes ces exigences. Bouygues Energies & Services a réussi à s’imposer face à la concurrence grâce à son vaste savoir-faire technique, à ses processus standardisés dans le CAFM et à ses propres exigences élevées en matière de sécurité au travail et de bien-être de notre personnel.

yES: Quelles prestations de service fournissez-vous à la société pharmaceutique en question?  

JH: Nous fournissons à cette entreprise un Facility Management intégral sur différents sites répartis dans plusieurs régions linguistiques. Cela signifie que nous sommes capables de fournir toutes les prestations de service d’un seul tenant. Outre les services techniques et la maintenance, nous prenons également en charge les services de conciergerie, la sécurité, le nettoyage d’entretien, la gestion des fournisseurs et la gestion de la cantine pour le client. Nous sommes aussi responsables des services de nettoyage dans les zones de production et dans les salles blanches, que nous effectuons avec notre propre personnel. Dans le cadre des prestations décrites, 13 personnes venant du client nous ont rejoints pour le présent mandat et nous renforcent en termes de personnel et de contenu. Ici aussi, nous avons pu convaincre le client que Bouygues Energies & Services pouvait se prévaloir d’un excellent historique en matière de reprises de personnel professionnelles et réussies.

yES: Quelle est la valeur ajoutée pour les entreprises du secteur pharmaceutique qui confient leurs prestations de FM à un prestataire externe, comme dans le cas présent?

JH: Les coûts constituent certainement un facteur déterminant. L’entretien d’un Facility Management fonctionnel et bien rodé coûte cher. Dans de nombreux cas, une externalisation permet à la clientèle de réduire sensiblement les frais générés. Qui plus est, l’externalisation donne à l’entreprise la possibilité de se concentrer sur son cœur de métier et de ne pas avoir à consacrer de moyens à la mise en place d’un Facility Management. Dans le cas présent, le client attend également que les processus de Facility Management soient standardisés au niveau national. Cela n’était pas le cas jusqu’ici, et le client savait qu’il n’était pas sur un pied d’égalité avec ses concurrents dans ce domaine. Désormais, le client a la certitude que ses biens immobiliers sont entre de bonnes mains chez nous. Il peut donc se consacrer pleinement à ses affaires.

yES: Comment se passe la collaboration avec le client?  

JH: Notre impression est que la collaboration est basée sur le respect et l'engagement. Bien entendu, le client est très exigeant et les directives sont strictes. La reprise de 13 collaborateurs et collaboratrices de l’entreprise en question nous aide à plus d’un titre: ils sont familiarisés avec l’entreprise et sa culture et connaissent les personnes et les biens immobiliers. Néanmoins, le passage d’une organisation de site locale décentralisée et indépendante à une structure d’Account Management centralisée et interrégionale a constitué un défi majeur dans le processus de Change Management. Nous sommes toujours en phase de changement, mais tous les membres de l’équipe, que ce soit de notre côté ou de celui du client, reconnaissent et apprécient les avantages de la nouvelle méthode de travail. Dans ce contexte, nous avons pu établir une relation très forte et professionnelle et espérons continuer à la développer à l’avenir avec le portefeuille de services de Bouygues Energies & Services en Suisse.

yES: Est-ce que vous voyez déjà des possibilités concrètes d’étendre la collaboration avec le client à d’autres domaines de Bouygues?

JH: Cette possibilité existe, car le client veut se concentrer entièrement sur la recherche et le développement de traitements médicamenteux et a déjà pris des dispositions en ce sens sur le marché. C’est à nous de justifier, par un concept approprié, la confiance qui nous est accordée. Notre objectif commun est de mettre en place une organisation professionnelle de Facility Management pour notre client international au-delà des frontières nationales. L’ensemble des prestations a été démarré sur tous les sites en janvier 2022. A présent, il s’agit de les exécuter comme il se doit – à savoir de ne pas se reposer sur ces «premiers lauriers partiels», mais de se pencher d’ores et déjà sur d’autres services qui soulageront le client. De premiers éléments d’approche ont été identifiés dans le domaine de la gestion des biens immobiliers ainsi que dans la gestion technique des bâtiments.

 yES: Comment perçois-tu l’évolution générale du secteur Pharma & Life Sciences en ce qui concerne le potentiel du Facility Management?  

JH: Le secteur pharmaceutique n’est pas seulement essentiel pour l’économie dans son ensemble, il incarne également le principal moteur de croissance de l’industrie suisse. Rien que dans le canton de Zurich, le secteur Pharma & Life Sciences a connu une croissance de près de 10 % par an ces dernières années. Notre département Sales du Facility Management a reçu un nombre considérable de demandes émanant de ce secteur au cours des dernières années. Leur nombre a particulièrement augmenté ces 24 derniers mois. Bouygues Energies & Services essaie depuis quelques années déjà de percer dans ce secteur en Suisse. Ce faisant, nous  avons pu profiter du savoir-faire interne du groupe en France et au Royaume-Uni. De plus, les entreprises du secteur de la santé sont soumises à une pression financière croissante pour pouvoir financer les activités de R&D et maintenir des marges élevées. Dans ce contexte, le FM attire de plus en plus l’attention. Ce qui joue en sa faveur. Toutefois, le secteur du FM doit également être en mesure de répondre aux exigences élevées du secteur de la santé.

yES: Lesquels de ces aspects peux-tu déjà mettre en œuvre avec ton équipe dans la nouvelle unité commerciale Pharma & Life Sciences?

JH: Notre client a précisément identifié cette évolution et décidé d’externaliser de premières activités à Bouygues Energies & Services. A présent, nous pouvons nous positionner autour de ces besoins avec nos services intégraux de FM. En collaboration avec le Business Development et mes collègues Dimitri Zlatarev et Roger Tremp, nous travaillons à élargir constamment la gamme de prestations et à nous rapprocher toujours plus des processus GxP du client. Cela nous permet de renforcer notre propre savoir-faire et de proposer à l’avenir à nos clients une palette de services encore plus large dans le domaine des GxP.